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當前位置: 首頁 > 項目展示 > 金融行業培訓 產品詳細
  1. 杜晶晶--銀行現場管理與主動服務營銷技巧
  2. 【產品規格】  
  3. 【產品類別】  金融行業培訓
  4. 【市場價格】  
  5. 【生產日期】  2014/7/21 10:17:53

詳細說明

銀行現場管理與主動服務營銷技巧

 

背景綜述:
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是在現場巡視,也發現不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產生矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。
通過對大量營業廳的調研,掌握了大量的第一手資料,從營業廳的內外部環境,柜員服務規范,突發事件的應對和安全管理等方面出發,來提升管理人員的實際操作能力,提升他們的管理水平。
銀行營業廳服務管理課程,包括銀行營業廳基礎知識,環境設計,服務管理,柜員服務規范,柜臺管理,以及投訴管理,突發事件管理,營銷管理幾方面的內容。以柜員服務禮儀規范為核心,以突發事件安全管理為升華,以營業廳營銷管理為結束。全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力. 

課程對象:分行行長、網點主任、現場督導、大堂經理

課程收益:
1.現場管理中角色定位是什么?
2.如何有效授權?
3.網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效?
4.網點員工會議的形式單一,模式單一,效果單一,如何改變現狀?
5.網點巡視中發現問題是當面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當事人處理?
6.網點員工管理藝術,如何激勵員工最有效果?團隊氛圍如何創建?
7.突發事故的關鍵點在于預防,如何預防才有效?
8.網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創建)?
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內容:
第一部分:網點轉型新定位之下的管理者角色認知
1.管理者角色、職責與素質要求
2.網點主任現場管理必備的能力
3.360度評估
4.優秀管理者的標準

第二部分:現場員工管理藝術
1.高效時間規劃管理(案例:花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃)
2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議?
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設的9種方法
6.現場員工的工作教導
3)網點現場常出現的問題
4)何時需要培訓與指導
5)培訓職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經理的督導檢查?(案例:花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析)
9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標分析)

第三部分:現場客戶管理藝術
1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質要求
7)客戶服務流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業網點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務需求?(聽、看、問、斷、定)
4.如何實施針對性的客戶服務?
1)客戶類型不同
2)客戶服務的關鍵也不同
3)針對性客戶服務技巧
5.客戶服務的基本原則與要求
1)共性服務原則
2)個性服務原則
3)一般原則
6.如何提高客戶服務的滿意度?
1)客戶滿意否由何決定?
2)提高客戶滿意度的關鍵
3)提高客戶滿意度的技巧
7.優質客戶服務的四個基本階段
1)接待客戶;
2)理解客戶;
3)幫助客戶;
4)留住客戶;
8.關注接待客戶
1)客戶進門時關注
2)客戶等候時關注
3)客戶離開時關注
9.顧客抱怨投訴處理技巧
1)顧客抱怨投訴心理分析
2)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟:
6)顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
7)顧客抱怨投訴處理細節
8)快速處理顧客抱怨投訴策略
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策
10)當我們無法滿足客戶的時候

第四部分:網點現場管理藝術
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養活動
8.網點5S實施關鍵
9.網點5S實施案例分享

第五部分、主動服務營銷管理
1.客戶的主動服務營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
3)網點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團隊協作配合的模式?
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理,激發客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10)不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
2.個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1)投資理財產品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析
3.金融產品銷售技巧
1)有效介紹產品體驗展示法則
2)利用四個實戰理財工具,有效引導客戶,而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
專業術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
4.營銷過程控制及技巧運用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發掘客戶需求
3)準確有效的產品推介
4)客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
短片觀看及案例分析:網銀營銷技巧
理財產品營銷技巧

 

 

 

導師簡介

杜晶晶老師——著名銀行服務營銷專家

銀行研究院 副院長

女性幸福文化實踐者傳播者

中央電視臺特邀嘉賓

全國多家培訓機構核心講師

曾任職于德維森控股總經理助理

曾任某教育集團深圳公司總經理、廣州公司副總、華南區業務總監

 

實戰經驗: 

6年培訓規劃及金融行業從業經歷,致力于商務禮儀、服務營銷、職業化方面的課程開發、培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數家企業建立了服務標準及培訓流程,訓練了上萬名員工;被余世維老師益為“職業化及服務的最佳學習對象”。其中,“服務營銷”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場學員參與互動,形式多樣,內容精彩,生動活潑,可操作性非常強。

目前,課程之余,專注于女性幸福之課題研究及傳播工作。

 

輔導咨詢過的金融業:

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目(3多個網點);

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目(6多個網點);

深圳農村商業銀行標桿網點建設輔導項目(10多個網點);

深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目(全國19家分行);

華潤銀行網點服務體驗提升項目  (6家網點)

浦發銀行總行、興業銀行總行特約合作講師

曾經參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經理培養的培訓輔導項目;

為山東中煙集團各地市分公司輪訓30多場次,得到山東中煙集團領導的高度評價和認可,被山東中煙集團譽為“最具親和力、最貼切學員需求”的講師。

參與并主導西藏“唯一金鼎百貨店-拉薩百貨“服務標準建設及能力提升項目,為600多位導購人員進行培訓并輔導。

日立電梯全國客服人員提升培訓指定講師。

 

擅長課程:

銀行課程:

《銀行網點主任管理技能提升》、《網點主任團隊管理與激勵》、《銀行營業網點服務及營銷提升》、《銀行現場全面管理》、《銀行柜員服務禮儀與技巧》、《銀行網點優質服務標準與客戶投訴處理》、《銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧》、《銀行網點主動服務營銷與顧客忠誠度提升》、《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》。

通用課程:

《職業形象與商務禮儀》、《員工職業化養成與塑造》。

 

輔導過的部分客戶:

金融行業:

上海浦發銀行總行、南京招商銀行、青島浦發銀行、東莞廣發銀行、珠海中國銀行、福建郵儲銀行、農業銀行金堂支行、銅川耀州信用社、菏澤農信社、工商銀行湖南省分行、建設銀行廣西分行、包頭農信社、長沙銀行、上蔡縣農信社、德清農信社、上海興業銀行、建設銀行金華分行、建設銀行商丘分行、中國建設銀行徐州分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建設銀行嘉興分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、河北興業銀行、中國銀行綿陽分行、工商銀行長沙分行、中國農業銀行九江分行、中國農業銀行沈陽分行、中國農業銀行駐馬店分行、深圳發展銀行、普安縣農信聯社、商丘郵政儲蓄銀行、建德郵政儲蓄銀行、浦發銀行濟南分行、深圳農村商業銀行、廣州農村商業銀行、中國交通銀行深圳分行、平安銀行深圳分行、浦發銀行濟南分行、興業銀行廈門分行、興業銀行嘉興分行、光大銀行海口分行、交通銀行福州分行、建設銀行紹興分行、華夏銀行南京分行、華夏銀行青島分行、民生銀行溫州分行、貴州普安聯社、中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、鄭州中原證券、上海海通證券、金瑞期貨證券、深圳市萬越投資等…

其他行業:

廣州移動、蘭州移動、南陽移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、焦作移動、南陽移動、信陽煙草、珠海移動、甘肅移動(2期)、安康移動、玉溪電信、中國聯通岳陽公司、冠捷電子、圣象地板、深圳鵬都興實業、深圳天威視訊、華帝廚柜、東聚電子、廣州力合宏天集團等企業、深圳航空有限責任公司、大新百貨商場、拉薩百貨、一佳百貨、一致藥業、深圳市通訊管理局、湖南標志房地產、上海火宏投資、中汽南方、深圳寶安科技創業服務中心、神木文管辦、拉薩金鼎百貨、中煤張家口機械、廣州嬌蘭佳人、閣蘭秀服裝公司、世歐地產、中山歐普照明、廈門現代碼頭、愛慕內衣、雅瑩服飾、報喜鳥集團、華潤涂料、君和地產集團、廣州日立電梯(12期)、南京日立電梯、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、廈門現代碼頭、歐普照明、中科院上海分院、本地寶科技、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發展股份、深圳羅曼迪卡家居、三一重工、研祥集團、西安高山流水集團物業、山東中煙(10期)、上海交大等…

 

學員評價:(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問早隊,相關的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認識到企業的形象是每個員工不經意間所塑造的,我們必須要“內正其心,外正其形”,商務禮儀不僅僅是規范問題,而是由內而發自發的改變。

                               -------- 匯海集團HR  陳總

一線導購人員是否掌握專業的銷售禮儀對銷售的業績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析,引經據典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經開始改變了。

                               ---------  某知名品牌服飾公司李經理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學,非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程! 

                               ---------  中科院上海分院 陳明杰

杜老師認真負責、全情投入的工作態度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網點工作人員的工作態度,形象及服務意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!                       

                               ---------  工行湖南分行某支行 劉行長

 天津管理培訓 天津拓展培訓 天津企業培訓-天津樺達企業管理咨詢有限公司 官方發布

 

  • 樺達企業管理咨詢有限公司是天津專業的金融行業培訓中心,自2009公司成立時起,樺達團隊就定位于中,高端培訓服務市場,致力于為新老客戶提供專業化的金融行業培訓.樺達擁有多種多樣的金融行業培訓項目,為廣大客戶制定最適合的金融行業培訓計劃,并善于總結金融行業培訓心得,為客戶業績增長,人才育成保駕護航.同時,公司開辦的金融行業培訓報價合理,價格在業界是非常具有競爭優勢的.憑借良好的信譽,專業,高效的組織流程與運行,以及實惠的價格,公司獲得了業界與客戶的一致好評和信賴.歡迎廣大新老客戶來電咨詢,聯系電話:18698027191
  • 我要提問: 金融行業培訓多少錢 金融行業培訓哪里有 金融行業培訓哪家好啊

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